Solusi Customer Service Digital: Facebook

Hampir semua hal berubah karena masuk ke abad digital. Mulai dari cara berkomunikasi lewat video seperti snapchat, sampai pesan makanan pun bisa lewat Go Food. Sewaktu saya kecil, cara komunikasi yang paling canggih juga lewat SMS dan MMS. Ngirim gambar lewat handphone itu rasanya bangga banget.

Itu dulu.

Digital sekarang

Sekarang saya rasa hampir semua bisa di-digital-in. Bahkan asuransi yang selama ini melekat dengan sentuhan personal dari agen juga perlahan pindah ke digital. OJK saja akan membantu para financial technology/fintech ini.

Lalu bagaimana dengan customer service?

Pelayanan konsumen lewat online memang selama ini jarang yang memuaskan, kalaupun ada yang memuaskan pasti biaya nya besar. Salah satu perusahaan yang customer service online nya memuaskan adalah Google, dan itupun karena setiap pelanggan akan ditelepon satu-satu sampai masalahnya beres.

Yang terjadi di Indonesia adalah kebanyakan customer service perusahaan masih berbasis email yang sudah pasti lama dibalas. Para UKM tentu tidak bisa memakai cara perusahaan besar sehingga mereka banyak yang memakai BBM atau Whatsapp sebagai sarana untuk melayani konsumen.

Tapi..

Bagaimana jika customer service bisa kita pindahkan ke Facebook?

Facebook sebagai solusi customer services

Solusi ini sebenarnya win-win untuk perusahaan/UKM maupun konsumen. Konsumen akan lebih mudah mengakses Facebook daripada website, dan Facebook memfasilitasi perusahaan untuk lebih dekat dengan konsumen.

Memang Facebook bukan alat super lengkap yang bisa segalanya. Namun fitur-fitur Facebook yang menunjang customer service dibawah ini patut dipertimbangkan.

1. Chat Bot

Bulan April lalu, Facebook meluncurkan fitur Chat Bot (pernah saya bahas di sini). Intinya perusahaan atau UKM bisa membuat robot khusus customer service yang membalas semua pertanyaan konsumen.

Sedikit info buat yang penasaran, ada Chat Bot yang namanya Jarvis yang fungsinya seperti reminder untuk kita. Jadi kita bisa chat Jarvis untuk mengingatkan kita tentang sesuatu, nanti Jarvis akan chat kita. Cukup menarik untuk mengetahui bagaimana sistem kerja Chat Bot Facebook.

2. Messenger links dan codes

Facebook meluncurkan link dan kode yang bisa di-scan untuk mengarahkan konsumen langsung ngobrol di Facebook Messenger. Contoh kode nya seperti ini,

qr code williamjakfar.com

3. Responsiveness

Tentu kita suka dengan customer service yang cepat tanggap bukan? Facebook memfasilitasi hal ini dengan memberikan reward kepada Facebook Page yang cepat membalas. Reward ini berupa tulisan “Very responsive” di atas Facebook Pagenya.

facebook page very responsive
Sumber: Adweek

Nantinya konsumen pasti lebih prefer ke Facebook Page yang responsive dibanding tidak. Bayangkan jika brand besar seperti AQUA, Facebook Page nya tidak responsive, akibatnya bisa berujung kemana-mana.

Jadi pertanyaan nya sekarang adalah, sudahkah Anda membalas pesan di Facebook Page Anda?